5 Strategi Terbaik Untuk Mendorong Penjualan Menggunakan Skor Net Promoter

Menjaga pelanggan mereka senang dan puas adalah tujuan akhir dari setiap pemilik bisnis. Pelanggan yang puas dan senang akan semakin loyal terhadap bisnis Kamu. Loyalitas pelanggan yang tinggi tidak hanya dapat meningkatkan citra merek Kamu, tetapi juga membantu Kamu mendorong tingkat pertumbuhan bisnis yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Forrester memprediksi bahwa pada tahun 2024, pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah cara terbaik untuk mendorong pertumbuhan bisnis.

Dalam hal mengukur dan menganalisis pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek, NPS adalah metrik utama yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap bisnis.

Berapa Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik umpan balik pelanggan terkemuka yang digabungkan oleh perusahaan konsultan manajemen terkemuka Bain & Company. Ini banyak digunakan untuk menentukan loyalitas hubungan pelanggan perusahaan.

Kamu dapat dengan mudah mengukur Skor Promotor Bersih menggunakan Umpan balik Zonka Perangkat Lunak Skor Promotor Bersih & lacak kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk Kamu.

Skor Net Promoter diukur melalui pertanyaan sederhana: Seberapa besar kemungkinan Kamu akan merekomendasikan? [Organization/Product/Service] ke teman atau kolega?

Pelanggan rentang kesediaan rekomendasi mereka pada skala 0-10 dan NPS dihitung pada skala -100 sampai +100. Berdasarkan tanggapan mereka, pelanggan diklasifikasikan menjadi 3 kategori:

  1. Penentang (0-6 Skor) – Pencela adalah mereka yang memberi peringkat antara 0 hingga 6 pada pertanyaan NPS dan cenderung tidak loyal terhadap merek.
  2. Pasif (7-8 Skor) – Pasif adalah mereka yang memberi peringkat 7 atau 8 pada pertanyaan NPS dan dikatakan tidak setia atau tidak setia kepada merek dan perusahaan.
  3. Promotor (9-10 Skor) – Promotor adalah pelanggan setia yang memberi nilai 9 atau 10 pada pertanyaan NPS. Mereka dikatakan mempromosikan merek kepada orang lain.

Bagaimana Menghitung Skor Net Promoter?

Hanya ada satu formula standar (dan benar) untuk menghitung Skor Net Promoter, seperti yang ditetapkan oleh Bain & Co. Berdasarkan cara Kamu melakukan Survei NPS, Kamu dapat menggunakan berbagai metode untuk mendapatkan Skor Net Promoter. Mari kita jelajahi di bawah ini:

  • Hitung Skor Promotor Bersih menggunakan Excel
  • Kamu juga dapat Menghitung NPS menggunakan Kalkulator Online
  • Hitung Skor Promotor Bersih menggunakan Alat Survei NPS

Skor Net Promoter dihitung dengan mengurangkan persentase pencela dari persentase promotor.

Skor Promotor Bersih = % Promotor – % Pencela

Prevalensi Skor Net Promoter

Selama bertahun-tahun, kami telah melihat tingkat pertumbuhan yang belum pernah terjadi sebelumnya dalam pengguna metrik Skor Net Promoter. Lebih dari dua pertiga dari daftar Fortune 1.000 saat ini menggunakan Skor Net Promoter untuk menentukan loyalitas pelanggan.

Ribuan merek terkemuka seperti Apple, Intuit, GE, dan American Express mulai menggunakan NPS untuk mengukur loyalitas dan keterlibatan pelanggan. Dengan popularitas yang semakin meningkat, Skor Promotor Bersih telah menjadi metrik pengalaman pelanggan standar emas.

NPS menggandakan pertumbuhan bisnis Kamu dengan berfokus pada retensi pelanggan dan konversi prospek. Skor Promotor Bersih dapat mendorong lebih banyak pendapatan untuk bisnis Kamu.

Bagaimana Skor Net Promoter meningkatkan Potensi Penjualan Kamu?

NPS membantu Kamu menyediakan data yang didukung pelanggan yang andal tetapi signifikansi data NPS adalah nol, sampai dan kecuali jika tidak diubah menjadi pendekatan proaktif dan berbasis pelanggan.

Jadi, jika Kamu ingin meningkatkan penjualan bisnis Kamu, mulailah menggunakan Skor Promotor Bersih untuk meningkatkan potensi penjualan dan keuntungan Kamu. Di sini kami menyusun 5 strategi terbaik untuk mendorong penjualan menggunakan Skor Promotor Bersih:

5 Strategi untuk Mendorong Penjualan Menggunakan Skor Net Promoter

Dorong Penjualan Menggunakan Skor Promotor Bersih
  1. Gunakan NPS untuk meningkatkan kualitas produk/layanan Kamu
  2. Bangun hubungan pelanggan jangka panjang dengan survei NPS
  3. Mengatasi titik rasa sakit pelanggan
  4. Tindak lanjuti dengan pencela Kamu untuk mengurangi tingkat churn pelanggan
  5. Manfaatkan promotor untuk menghasilkan lebih banyak rujukan penjualan

1) Gunakan NPS untuk Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan Kamu

Survei Skor Net Promoter idealnya terdiri dari dua bagian kuesioner:

  • Pertanyaan Skor Net Promoter – Seberapa besar kemungkinan Kamu akan merekomendasikan? [Organization/Product/Service] ke teman atau kolega?
  • Alasan di balik skor pelanggan.

Ketika Kamu menanyakan alasan skor, Kamu akan mengetahui tentang kekuatan dan kelemahan produk dan layanan Kamu.

Kamu dapat secara efektif menggunakan alasan skor dalam kasus promotor, ini akan memberi tahu Kamu mengapa mereka setia pada merek Kamu dan sebagai pencela, Kamu akan tahu mengapa mereka tidak akan merekomendasikan merek Kamu. Pasif juga akan dapat memberi Kamu alasan untuk apa yang menghentikan mereka dari menjadi promotor.

Data penting dari survei NPS Kamu ini memberi Kamu poin tindakan yang dapat Kamu gunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan Kamu.

Data Survei NPS dapat dengan mudah diubah menjadi strategi proaktif dan berbasis pelanggan untuk meningkatkan potensi pengembangan produk. Jadi, Perangkat Lunak Skor Net Promoter tidak hanya memberikan skor tetapi alat pengembangan produk/layanan, jika digunakan secara efektif.

2) Bangun Hubungan Pelanggan Jangka Panjang dengan Survei NPS

Hubungan Pelanggan dengan Survei NPS

Survei Skor Net Promoter tidak hanya dilakukan setelah peristiwa atau transaksi tetapi juga dapat digunakan sebagai Survei NPS hubungan untuk mengetahui apa yang umumnya dipikirkan pelanggan Kamu tentang perusahaan dan merek Kamu.

Hubungan NPS sangat bagus untuk menyelidiki bagaimana pelanggan Kamu melihat bisnis Kamu untuk jangka panjang. Karena beberapa titik data tersedia, Kamu dapat melacak perubahan dan efek jangka panjang.

Survei Hubungan NPS dilakukan untuk mengukur pengalaman umum pelanggan terkait dengan organisasi Kamu.

Survei hubungan dapat dilakukan dengan mengajukan pertanyaan sederhana: Seberapa besar kemungkinan Kamu merekomendasikan kami kepada teman atau keluarga dalam skala 0 hingga 10? Ini tidak hanya mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/survei Kamu, tetapi juga mengembangkan hubungan yang sehat dengan pelanggan Kamu.

Bagaimana?

Ketika Kamu meminta pelanggan Kamu untuk memberikan umpan balik, ini membuat mereka merasa bahwa Kamu benar-benar peduli dengan mereka dan ingin meningkatkan pengalaman mereka. Dengan demikian, interaksi dengan pelanggan ini dapat membantu Kamu terhubung dengan pelanggan dan memberikan mereka pengalaman yang lebih personal.

Data NPS adalah nol, sampai dan kecuali Kamu tidak menindaklanjutinya dan mengubahnya menjadi pendekatan proaktif dan berbasis pelanggan. Jika Kamu menggunakan Skor NPS sepenuhnya, itu tidak hanya mendorong pertumbuhan bisnis Kamu dengan meningkatkan retensi pelanggan tetapi juga membantu Kamu mengembangkan hubungan pelanggan yang sehat.

3) Mengatasi Poin Rasa Sakit Pelanggan

Biasanya, perusahaan membuat kesalahan dengan melakukan investasi besar dalam memperoleh pelanggan baru daripada berfokus pada pelanggan yang sudah ada. Berdasarkan Adobepelanggan yang ada menyumbang setidaknya 26% dari pendapatan – dan menemukan pelanggan baru membutuhkan biaya 7x lebih banyak daripada mempertahankan klien yang sudah ada.

Jadi cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan Kamu yang sudah ada adalah dengan mengatasi masalah pelanggan Kamu dan berkomitmen untuk memberikan mereka pengalaman pelanggan yang lebih baik. Jika Kamu mengatasi masalah pelanggan Kamu, ini mungkin meninggalkan kesan yang kuat pada pencela Kamu dan mengubahnya menjadi promotor.

Skor NPS membantu Kamu dengan cepat mengidentifikasi masalah pelanggan dan membantu Kamu membuat solusi yang dipersonalisasi. Selanjutnya, Net Promoter Score dapat mengubah pencela Kamu menjadi promotor dan meningkatkan tingkat retensi.

4) Tindak lanjuti dengan Penentang Kamu untuk mengurangi Tingkat Churn Pelanggan

Penentang untuk mengurangi Tingkat Churn Pelanggan

Para pencela dikenal sebagai pelanggan Kamu yang tidak senang dan tidak puas yang tidak hanya memberikan umpan balik negatif tetapi juga berbagi pengalaman buruk mereka dengan teman dan kolega mereka. Ini dapat menodai citra merek Kamu dan memengaruhi pendapatan dan pertumbuhan bisnis Kamu.

Kamu mungkin menerima ulasan positif atau negatif, tetapi yang penting adalah bagaimana Kamu bertindak atas umpan balik negatif dan bagaimana Kamu berinteraksi dengan pencela Kamu.

Mengikuti pencela Kamu telah menjadi kebutuhan saat ini karena menurut anatomi studi pencelaumpan balik negatif lebih berdampak pada pikiran daripada yang positif.

75% konsumen menyatakan bahwa mereka berbagi pengalaman negatif dengan teman dan kolega mereka, sedangkan 42% dari mereka menyatakan akan merekomendasikan produk/layanan.

Di sini Survei NPS masuk ke dalam permainan. Perangkat Lunak Skor Promotor Net memperluas cakupan tindak lanjut pencela Kamu dan membantu Kamu mengubahnya menjadi promotor.

Menyertakan pertanyaan Survei Terbuka dan Survei Tertutup dalam Survei NPS Kamu dapat membantu Kamu mengidentifikasi dan memahami akar mengapa pelanggan Kamu (atau tidak) merekomendasikan Kamu.

Berdasarkan data Skor NPS Kamu dapat merancang strategi umpan balik loop tertutup Kamu untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan pemarah Kamu dan mengurangi tingkat churn.

5) Manfaatkan Promotor untuk Menghasilkan lebih banyak Referensi Penjualan

Pada poin di atas, kita telah melihat bahwa pencela, ketika diubah menjadi promotor, dapat membantu kami meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan bisnis. Cara lain yang murah dan berorientasi pada hasil untuk memperkuat pertumbuhan bisnis adalah rujukan bisnis/penjualan.

Berdasarkan Mengagungkan, referensi bisnis adalah cara yang murah dan efektif untuk menghasilkan bisnis baru. Sekarang pertanyaannya adalah dari mana dan bagaimana mendapatkan referral bisnis/penjualan tersebut?

Di mana:

Jawaban atas pertanyaan di atas adalah Promotor. Ya, promotor Kamu dapat memberi Kamu referensi penjualan. Di sini, pada titik ini, Survei NPS memainkan peran utama dalam mengumpulkan promotor untuk Kamu.

Berdasarkan Skor NPS, Kamu dapat dengan cepat mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan yang puas (promotor) yang kemungkinan besar akan mendorong mereka untuk memberikan rujukan penjualan.

Tetapi promotor Kamu adalah duta besar Kamu yang menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut untuk merek Kamu. Menurut Texas Tech Today, 83% konsumen bersedia merujuk setelah pengalaman positif—namun hanya 29% yang benar-benar melakukannya.

Bagaimana:

Karena Kamu telah mengirim Survei NPS melalui Aplikasi Survei NPS dan Kamu mengetahui tentang pelanggan (promotor) Kamu yang senang.

Sekarang panggilan Kamu adalah mengirim permintaan insentif untuk rujukan ke promotor. Dengan demikian, mengirimkan permintaan penjualan atau rujukan bisnis berinsentif kepada promotor dapat membuat mereka semakin loyal terhadap merek Kamu.

Intinya

Menjadi metrik pengalaman pelanggan yang berdiri sendiri, Skor Promotor Bersih dapat sepenuhnya mengubah cara Kamu menyajikan pengalaman kepada pelanggan Kamu.

Di sini, Perangkat Lunak Survei Skor Net Promoter memainkan peran penting dalam membangun platform yang aman untuk merampingkan pengalaman pelanggan Kamu dan memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia.

Rate this post
Share Jika Bermanfaat Ya 🙂

Leave a Comment