Cara Efektif Untuk Mendapatkan Umpan Balik Pelanggan Menggunakan Survei SMS

Frost & Sullivan di kertas putih tentang keadaan industri perpesanan mengungkapkan perkiraan bahwa komunikasi teks, melalui SMS, memiliki ‘tingkat terbuka’ lebih dari 90%, yang lebih tinggi daripada email dan OTT (over-the-top) aplikasi seperti WhatsApp dan WeChat. Bukankah itu membuat survei SMS menjadi cara yang bagus untuk menerima umpan balik pelanggan?

SMS Survey adalah survey yang dilakukan untuk mengumpulkan data atau mendapatkan feedback dari pelanggan melalui Small Messaging Service (SMS).

Meskipun, ada beberapa saluran untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Survei email, survei kios, survei telepon atau survei tatap muka;

Survei SMS telah terbukti menjadi metode yang sangat efektif dan efisien untuk mendapatkan umpan balik pelanggan, hanya karena statistik tarif terbuka. Mereka sulit dikalahkan, sungguh!

Melalui Survei SMS, Kamu dapat mengirim Survei Skor Net Promoter dan Survei Kepuasan Pelanggan untuk mengukur umpan balik pelanggan tentang loyalitas dan kepuasan. Berikut adalah beberapa jenis survei SMS yang berguna yang dapat membantu Kamu mendapatkan umpan balik pelanggan yang berguna.

  • Survei SMS Berkala
  • Survei SMS berbasis acara
  • Survei SMS untuk Pelanggan yang Berhenti
  • Survei SMS berbasis kampanye
Survei SMS untuk mendapatkan Umpan Balik Pelanggan

Kirim Survei SMS untuk mendapatkan Umpan Balik Pelanggan untuk memposting kunjungan, janji temu, atau pesanan mereka

Survei SMS dikirim dengan cara yang benar, menggunakan beberapa poin yang disebutkan ini, dapat membantu Kamu mendapatkan tingkat respons Survei SMS yang sangat tinggi.

1. Survei SMS Berkala

Untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei CSAT dan NPS, pesan teks adalah media terbaik untuk digunakan. Survei seperti NPS dan CSAT adalah sesuatu yang dilakukan secara berkala.

Ini adalah kecenderungan orang untuk membaca setiap pesan dan dengan efektivitas biaya dan daya akses yang lebih besar, survei SMS berkala merupakan sumber yang bagus untuk mengetahui wawasan pelanggan secara tepat waktu.

2. Survei SMS Berbasis Acara

Pesan berbasis peristiwa adalah pesan yang dipicu melalui peristiwa atau transaksi. Misalnya, nasabah bank menerima pesan tentang transaksi perbankan mereka setiap kali terjadi transaksi di rekening bank mereka.

Kamu dapat memanfaatkan pesan-pesan ini lebih lanjut untuk mengikuti survei SMS dengan menambahkan satu baris seperti “Beri penilaian pengalaman Kamu dengan mengklik tautan” diikuti dengan tautan survei. Dengan cara ini, survei SMS berbasis acara dapat dilakukan.

Survei SMS CSAT
Survei SMS CSAT

3. Survei SMS untuk Pelanggan yang Berhenti

SMS harus digunakan untuk menjangkau pelanggan lama yang membeli beberapa produk atau layanan dari suatu merek tetapi karena sudah lama tidak membeli atau menanyakan produk/layanan apa pun

Ini adalah sumber yang efektif untuk melakukan analisis churn pelanggan tersebut dan menanyakan apa yang salah. Ini akan membantu untuk mendapatkan umpan balik mereka dan tindakan yang tepat dapat diambil untuk mengubah persepsi mereka tentang merek dan mengubah umpan balik negatif (jika ada) menjadi positif.

Misalnya, Kamu menjalankan gerai pizza dan ada pelanggan yang biasanya memesan setiap akhir pekan atau dua minggu. Tapi selama tiga bulan, Kamu belum menerima pesanan dari pelanggan itu.

Kamu dapat mendekati pelanggan tersebut melalui teks seperti “Kami melihat bahwa Kamu tidak memesan pizza untuk waktu yang lama. Apakah Kamu ingin memberi tahu kami bagaimana kami dapat melayani Kamu dengan lebih baik?” diikuti oleh tautan survei yang memungkinkan pelanggan menulis komentarnya.

4. Survei SMS berbasis kampanye

Survei SMS berbasis kampanye dapat digunakan untuk promosi produk baru, layanan baru, rangkaian produk yang baru diluncurkan, dan acara yang sedang berlangsung atau yang akan datang dan secara bersamaan menanyakan pendapat pelanggan tentang hal yang sama dan menyediakan tautan survei yang memungkinkan dia untuk menulis perspektifnya.

Misalnya – Seorang pelanggan membeli sepasang sepatu. Sekarang untuk sepatu itu, SMS dapat dikirim untuk meminta tanggapannya dan pada saat yang sama mempromosikan produk baru seperti berbagai t-shirt baru yang akan datang atau konsesi diskon untuk produk lain. Ini akan berfungsi sebagai strategi pemasaran yang sangat baik dan juga akan membantu untuk menerima tanggapan yang lebih baik.

Selain itu, Kamu perlu mengikuti beberapa praktik terbaik saat mengirim survei SMS sehingga Kamu dapat menggunakannya secara maksimal untuk mendapatkan wawasan pelanggan yang kaya.

Praktik Terbaik saat mengirim Survei SMS

  1. Otomatiskan SMS Kamu
  2. Tulis pesan singkat dan efektif
  3. Jangan mengirim pesan berlebihan
  4. Jaga agar survei tetap singkat
  5. Kirim Survei pada waktu yang tepat
  6. Gunakan merek perusahaan Kamu

1) Otomatiskan SMS Kamu

Survei SMS otomatis seperti teks survei bulanan pada tanggal tertentu setiap bulan dapat dijadwalkan untuk memastikan konsistensi. Ini tidak hanya akan membantu Kamu untuk mendapatkan umpan balik pelanggan secara teratur tetapi juga akan membantu Kamu menghemat waktu yang baik yang akan dihabiskan untuk melakukan tugas-tugas tersebut secara manual.

2) Tulis pesan singkat dan efektif

SMS dimaksudkan untuk menjadi pendek seperti namanya (Layanan Pesan Singkat). Jadi cara yang tepat dan efektif untuk mengirim Survei SMS adalah membuatnya sesingkat mungkin jika tidak, kemungkinan besar pelanggan meninggalkannya di antara tanpa menyelesaikan survei. Disarankan untuk memberikan penjelasan survei yang jelas dan singkat diikuti dengan tautan survei.

3) Jangan mengirim teks survei berulang

Berhati-hatilah untuk memastikan Kamu tidak mengirimkan survei SMS berulang. Jika pelanggan telah melakukan pembelian hari ini melalui toko Kamu dan survei SMS otomatis telah dikirimkan kepadanya, dan pada saat yang sama atau beberapa hari mendatang, ia juga dijadwalkan untuk pesan berkala lainnya, hindari pengiriman pesan berkala tersebut.

4) Jaga agar survei tetap singkat

Selalu jaga agar survei tetap singkat dan sederhana sehingga tidak menghabiskan banyak waktu pelanggan. Ketika survei menjadi panjang dan memakan waktu, orang cenderung meninggalkannya di antaranya sehingga menghasilkan tingkat respons yang lebih rendah.

5) Kirim Survei pada waktu yang tepat

Untuk memanfaatkan Survei SMS secara efektif, sangat penting untuk mengirim pesan survei pada waktu yang tepat. Ketika pelanggan telah membeli produk atau layanan baru-baru ini atau telah melalui masalah yang diselesaikan, ini adalah waktu terbaik untuk mengirim SMS survei untuk menerima umpan balik mengenai produk, layanan, dan pengalaman pelanggan Kamu.

6) Gunakan merek perusahaan Kamu

Kamu harus menyebutkan nama bisnis untuk mengingatkan pelanggan tentang merek tersebut dan untuk menginformasikan kepadanya tentang merek mana umpan balik yang diperoleh dan dengan demikian menerima umpan balik yang tulus. Cukup menampilkan merek di tempat nomor telepon yang terlihat oleh pelanggan akan memenuhi tujuannya.

Dengan cara ini, Kamu dapat membuat survei SMS bekerja secara efektif untuk mendapatkan respons yang baik dari pelanggan. Yang perlu Kamu ingat adalah menggunakan perangkat lunak manajemen umpan balik yang baik untuk mengirim survei SMS.

Kamu dapat memakai Semua Umpan Balik yang merupakan salah satu perangkat lunak Manajemen Umpan Balik Pelanggan terbaik yang survei SMS-nya sangat mudah digunakan, nyaman, mudah dikelola, dan menghasilkan tingkat respons yang tinggi.

Bersamaan dengan ini, Kamu perlu mengingat hal-hal tertentu yang perlu Kamu hindari agar survei benar-benar efektif.

Hal yang Harus Dihindari saat mengirim Survei SMS untuk mendapatkan Umpan Balik Pelanggan

Berikut adalah beberapa hal utama yang dapat Kamu hindari saat mengirim survei SMS yang dapat sangat membantu dalam meningkatkan Tingkat Respons Survei SMS Kamu.

  1. Hindari mengirim SMS pada waktu yang canggung seperti pagi hari atau sekitar tengah malam ketika sebagian besar orang dalam mode mengantuk dan bahkan jika mereka membaca teks, mereka akan menyimpan tugas ini untuk hari lain dan masih ada kemungkinan kuat untuk melakukan tindakan ini. untuk diubah menjadi tugas yang terlupakan yang pada akhirnya akan mengurangi tingkat respons. Apalagi itu sangat mengganggu.
  2. Hindari mengirim formulir umpan balik yang panjang dan memakan waktu karena semua orang sibuk saat ini dan orang-orang cenderung meninggalkan formulir yang panjang dan memakan waktu di antaranya karena kurangnya waktu. Ini akan menyelamatkan Kamu dari dropout survei.
  3. Jangan mengirim survei SMS secara anonim, sebaliknya, selalu sebutkan nama merek Kamu agar pelanggan dapat mengenali Kamu.
  4. Jangan pernah mencoba menahan pelanggan Kamu untuk tidak menerima teks survei Kamu. Ini menciptakan citra merek yang buruk.
  5. Hindari penggunaan bahasa gaul atau ejaan yang salah agar teks Kamu sesuai dengan batas kata. Sebaliknya, buatlah sederhana, singkat dan jelas.
Rate this post
Share Jika Bermanfaat Ya 🙂

Leave a Comment