Mengapa Layanan Dukungan Teknis Outsource Sangat Penting

Hampir semua perusahaan modern secara aktif menggunakan alat IT. Tetapi untuk sebagian besar TI bukanlah bisnis inti, sehingga banyak perusahaan lebih memilih untuk mengalihdayakan seluruh infrastruktur atau bagian-bagiannya yang terpisah.

Tetapi jika outsourcing pemeliharaan server dan layanan telah menjadi praktik umum, outsourcing dukungan teknis pengguna masih menimbulkan sejumlah pertanyaan.

Apakah perlu untuk mengatur dukungan teknis secara umum? Jika ya, lalu mengapa dukungan teknis outsourcing, jika Kamu bisa melakukan semuanya sendiri? Apa manfaatnya bagi pelanggan? Nah, mari kita lihat secara detail.

Mengapa Kamu Membutuhkan Dukungan Teknis dan Mengapa Mengalihdayakannya?

Dukungan teknis untuk pengguna perusahaan tetap menjadi salah satu layanan outsourcing TI yang paling diminati di pasar.

Berdasarkan Laporan Deloitte, jumlah perusahaan yang mencari aplikasi outsourcing telah tumbuh secara substansial dalam dua tahun (dari 45% pada tahun 2016 menjadi 67% pada tahun 2018). Pada tahun 2024, tren outsourcing terus berlanjut.

Dukungan teknis mencakup seluruh rangkaian layanan yang ditujukan untuk membantu pengguna. Ini adalah tautan yang menghubungkan perusahaan yang menyediakan layanan dan pelanggannya. Pelanggan beralih ke dukungan teknis untuk mendapatkan informasi tentang produk atau layanan, mengajukan pertanyaan, mengklarifikasi rincian kerja sama, atau memecahkan masalah.

Ketersediaan dukungan teknis – tanda perusahaan serius yang peduli dengan pelanggan mereka dan dengan demikian reputasi mereka sendiri. Hotline, umpan balik melalui email, atau formulir online di situs web perusahaan – semua ini adalah contoh dukungan teknis.

Terlepas dari kesederhanaan yang tampak, pelaksanaan dukungan teknis adalah proses yang kompleks dan padat karya. Sebagai aturan, ini memerlukan Departemen TI khusus, memproses sejumlah besar informasi, dan menggunakan berbagai teknologi dan perangkat lunak.

Dan di sinilah dilema muncul. Di satu sisi, ketersediaan dukungan teknis berperan di tangan perusahaan, meningkatkan reputasi dan loyalitas penggunanya. Tetapi di sisi lain, pemeliharaan spesialis penuh waktu menghabiskan banyak anggaran.

Karyawan masih harus ditemukan dan dilatih, mereka perlu membuat tempat kerja, membeli perangkat keras dan lunak, membuat database – sungguh merepotkan! Untuk mempermudah tugas, banyak perusahaan lebih memilih untuk mengalihdayakan dukungan teknis.

Apa yang Termasuk Dukungan Teknis Outsourcing?

  • Organisasi lini pertama dukungan (Service Desk)
  • Penerimaan dan pemrosesan panggilan, surat, dan pertanyaan lain dari pengguna
  • Pemeliharaan TI dan dukungan infrastruktur server, layanan, dan aplikasi yang terkait dengan dukungan teknis
  • Membuat database terpadu untuk semua panggilan
  • Melaporkan banding pengguna

Siapa yang Membutuhkannya?

  • Perusahaan, yang tidak fokus pada TI, dan aktivitas karyawan terfokus pada bidang yang sama sekali berbeda;
  • Perusahaan yang menggunakan berbagai layanan dan perangkat lunak dalam pekerjaan mereka, solusi untuk mengotomatisasi proses kerja, dll.;
  • Perusahaan yang karyawannya tidak kompeten dalam memecahkan masalah perangkat keras dan perangkat lunak yang mereka gunakan dalam pekerjaan mereka.

Bagaimana Dukungan Teknis Outsourcing Bekerja

Pasar layanan helpdesk TI semakin berkembang setiap tahun. Di Internet, Kamu dapat menemukan banyak skema outsourcing yang berbeda. Varian dukungan teknis yang paling optimal dipertimbangkan:

Klien perusahaan mengajukan banding melalui telepon atau tertulis, menggunakan layanan khusus, email, untuk mendapatkan informasi tentang produk.

Spesialis yang menerima permintaan memperbaikinya di database dengan catatan tentang detail permintaan. Dia membantu menjawab pertanyaan klien, dan jika pengetahuannya tidak cukup untuk menjawab, dia mengarahkan panggilan ke spesialis perusahaan.

Spesialis menjawab pertanyaan yang paling umum, sehingga dukungan outsourcing mampu membebaskan perusahaan pelanggan dari pertanyaan standar, sehingga melakukan pekerjaan utama untuk berkomunikasi dengan pelanggan potensial. Banyak perusahaan mengandalkan layanan dukungan TI yang dialihdayakan.

Apa Itu Layanan Helpdesk:

  • Manajemen Server
  • Manajemen Desktop Virtual
  • Dukungan Cloud
  • Pemantauan Server & Peralatan Jaringan
  • Pemeliharaan Perangkat Lunak dan Perangkat Keras
  • Melakukan audit TI, analisis situasi saat ini.
  • Langkah-langkah untuk pengoperasian peralatan dan perangkat lunak yang stabil.
  • Administrasi pengelompokan server, jaringan komputer, dan telepon.
  • Peningkatan peralatan, peningkatan perangkat lunak.
  • Perawatan komputer pengguna.
  • Penghapusan konsekuensi dari serangan virus, pengaturan perangkat lunak antivirus.
  • Kegiatan untuk meningkatkan keamanan perusahaan.
  • Menskalakan infrastruktur untuk memenuhi kebutuhan bisnis baru.
  • Deployment dan setup produk dan layanan baru.
  • Perbaikan peralatan, termasuk periferal dan jaringan.
  • Organisasi relokasi kantor (hanya komponen IT).
  • Konsultasi pengguna tentang masalah teknis.
  • Pekerjaan sysadmin di tempat (untuk pemecahan masalah dan tugas lainnya).

Apa Peran Spesialis Dukungan Teknis?

Dia harus mengontrol proses penyelesaian permintaan yang masuk dan menghubungkan sumber daya tambahan, jika perlu, untuk membuat layanan dukungan bekerja secepat dan seefisien mungkin.

Pentingnya dukungan pengguna berkualitas tinggi sangat penting karena sangat menentukan kelangsungan bisnis perusahaan yang dilayani oleh perusahaan outsourcing. Oleh karena itu, perlu lebih memperhatikan organisasi Service Desk modern.

Sangat bermasalah untuk membuat layanan dukungan yang berfungsi dengan baik, hanya mengandalkan sumber daya dari departemen TI internal. Ada kemungkinan akan memakan banyak waktu dan uang, dan hasilnya akan jauh dari yang diharapkan.

Organisasi HelpDesk harus bertujuan untuk otomatisasi maksimum karena hanya pendekatan ini yang dapat membantu meminimalkan waktu yang diperlukan untuk menghilangkan masalah, membebaskannya untuk staf layanan pendukung dan karyawan perusahaan.

Manfaat Dukungan Teknis Outsourcing TI untuk Pengguna Perusahaan

Mengalihdayakan pemeliharaan infrastruktur TI adalah cara paling menguntungkan bagi perusahaan klien untuk mengatasi masalah ini. Dalam kebanyakan kasus, sulit untuk memberikan tingkat dukungan teknis yang diperlukan untuk pengguna perusahaan tanpa melibatkan sumber daya manusia dan keuangan tambahan oleh departemen TI internal.

Akibatnya, biaya pemeliharaan infrastruktur TI menjadi beban berat bagi perusahaan besar dan menjadi tidak terjangkau untuk menengah dan terutama untuk usaha kecil.

Mendelegasikan tugas yang terkait dengan pemeliharaan sistem informasi dan dukungan pengguna ke perusahaan khusus memungkinkan pelanggan untuk secara signifikan mengurangi biaya dan memfokuskan semua upaya dan sumber daya pada pengembangan area pusat kegiatan bisnisnya.

Keuntungan Dukungan Teknis Outsourcing

  1. Pengoptimalan Biaya: Kamu tidak menghabiskan uang untuk membeli atau menyewa peralatan dan pelatihan staf – Kamu hanya membayar untuk layanan outsourcing.
  2. Peningkatan Efisiensi: Kamu tidak perlu memilih perangkat lunak dan memilih strategi dukungan teknis – beralih ke agen outsourcing, Kamu mendapatkan akses ke teknologi canggih yang dirancang khusus untuk bisnis Kamu.
  3. Kontrol penuh: Kamu mendapatkan laporan, analisis, dan rekomendasi layanan dukungan teknis yang andal.
  4. Analisis Kualitas: Semua banding dicatat dan diproses, yang berarti Kamu dapat segera menyelesaikan masalah yang muncul.
  5. Peningkatan Citra Perusahaan: Jika pengguna tahu bahwa dia bisa mendapatkan jawaban yang berguna untuk pertanyaannya dan menyelesaikan masalah dengan segera, dia akan menghubungi dukungan teknis secara langsung dan tidak akan terganggu dari proses kerjanya atau menumpuk masalah dan ketidakpuasan terkait dengan dukungan TI dari proses kerjanya. . Dan ini akan membedakan Kamu dari pesaing Kamu dengan layanan dukungan teknis yang lemah atau tidak efisien.

Transformasi telah mempengaruhi setiap aspek bisnis: penjualan, pemasaran, pengembangan, dll. Namun, meja bantuan memiliki satu keuntungan besar dibandingkan yang lainnya: inilah yang secara historis memiliki fleksibilitas maksimum yang diperlukan untuk bekerja secara efektif dengan pelanggan.

Di dunia yang cepat berubah, meja bantuan yang bekerja langsung dengan pelanggan setiap hari terbiasa mengubah pendekatan dan alat mereka segera setelah mereka perlukan.

Ketika pelanggan mendikte lebih dari sebelumnya kepada perusahaan tentang tingkat layanan yang mereka terima, kesiapan organisasi untuk merespons dengan cepat tuntutan tersebut muncul ke permukaan. Dan di situlah fleksibilitas profesional layanan pelanggan dan soft skill canggih mereka akan berguna lebih dari sebelumnya.

Dukungan teknis kepada pengguna, sebagai komponen penting untuk memastikan kelangsungan bisnis perusahaan, harus difokuskan pada pencapaian tujuannya.

Rate this post
Share Jika Bermanfaat Ya 🙂

Leave a Comment